한국 미용 의료진의 손기술은 이미 세계적인 수준으로 상향 평준화되었다.
강남의 어느 병원을 가도 일정 수준 이상의 결과물을 기대할 수 있다는 뜻이다.
하지만 역설적으로, 의료 기술만으로는 더 이상 까다로운 해외 VIP들의 발길을 붙잡을 수 없는 시대가 되었다.
그렇다면 전용기를 타고 넘어와 기꺼이 억 단위의 금액을 결제하는 중국 및 글로벌 큰손들은 과연 무엇을 보고 병원을 선택할까?
정답은 ‘토탈 익스피리언스(Total Experience)’, 즉 병원이 제공하는 ‘경험의 격’에 있다.
◆ ‘경험’을 소비하는 하이엔드 고객들
최상위층 고객들은 자국에서도 이미 최고급 서비스를 일상적으로 누리는 사람들이다.
이들에게 수술 결과는 당연히 보장되어야 할 ‘기본값’일 뿐이다.
이들이 진정으로 평가하는 것은 병원 문을 열고 들어서는 순간의 공기, 프라이빗한 동선, 대기 공간의 다과, 그리고 자신을 응대하는 스태프의 세련된 태도이다.
하지만 안타깝게도 많은 병원이 이 ‘디테일’에서 무너진다.
아무리 화려한 인테리어를 갖추었더라도, 공장처럼 번잡한 대기실이나 미숙한 의전은 VIP 고객에게 ‘내가 존중받지 못하고 있다’는 인상을 주며 발길을 끊게 만든다.
◆ 번역기 수준의 ‘외국인환자유치업체‘로는 한계
이러한 VIP의 미묘한 심리를 병원 내부 인력만으로 100% 케어하기란 현실적으로 불가능에 가깝다.
그렇기에 외부 전문가의 개입이 필수적인데, 여기서 일반적인 외국인환자유치업체와 하이엔드 에이전시의 역량 차이가 극명하게 드러난다.
기존의 평범한 업체들은 단순 통역이나 일정 조율에 그치는 경우가 많다.
이들은 고객의 ‘불편함’을 선제적으로 파악하지 못한다. VIP가 진정으로 원하는 것은 자신의 언어를 직역해 주는 통역사가 아니라,
자신의 취향과 라이프스타일을 완벽히 이해하고 리드해 줄 ‘큐레이터’다.
◆ VIP 생태계 아는 ‘그렌느(Graine)’, 병원의 체질을 바꾼다
최근 강남 개원가에서 프리미엄 뷰티 에이전시 그렌느(Graine)가 조용히 세력을 확장하고 있는 이유도 여기에 있다.
그렌느는 환자를 단순 연결하는 것을 넘어, 병원의 서비스 체질 자체를 VIP의 눈높이에 맞게 브랜딩하는 데 집중한다.
업계에서 그렌느(Graine)의 강점으로 입을 모으는 것은 바로 경영진의 특별한 ‘안목’이다.
스스로가 하이엔드 문화를 깊이 이해하고 향유하는 대표의 감각이 비즈니스 모델에 그대로 이식되어 있다.
즉, “우리(VIP)가 갔을 때 만족스러운 병원인가?”라는 가장 까다롭고 확실한 기준으로 병원을 컨설팅하고 파트너십을 맺는 것이다.
그렌느(Graine)와 같은 전문적인 파트너의 존재는 병원에게 강력한 무기가 된다.
병원은 의료 본연의 가치에 집중하고, VIP의 심리를 다루는 고도의 커뮤니케이션과 의전은 그렌느가 책임지는 형태다.
이제 병원의 가치는 ‘어떤 수술을 하느냐’뿐만 아니라 ‘어떤 고객이 머물다 가느냐’로 완성된다.
치열한 레드오션 속에서 살아남기 위해, 병원들은 이제 스스로에게 질문을 던져야 한다.
과연 우리 병원은 하이엔드 고객을 맞이할 완벽한 준비가 되어 있는가.
